当理赔变得“无感”：那些被看见的群体与未被遗忘的承诺

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映象网讯(大象新闻记者 于艳彬)“这赔款到得太及时了！”

2025年夏，江西遭遇严重洪灾，多地村庄被积水围困，房屋倒塌、农田被淹、财产损失严重，不少家庭一夜之间陷入困境。

就在灾情发生当夜的凌晨2点，中国人寿保险股份有限公司(以下简称“中国人寿”，股票代码：601628.SH，2628.HK)的理赔应急小组已冒雨抵达重灾区。工作人员蹚过齐膝深的泥水，挨家挨户走访受灾群众，现场核实出险情况，并立即启动重大突发事件理赔应急预案，连夜开通理赔绿色通道。仅3天后，一笔笔理赔款便陆续到账，让村民们有了重建家园的希望和底气。

然而，对于中国人寿而言，“3天”在当下已属相对较长的理赔周期。在上海，市民张先生的一次普通复诊，展现了中国人寿理赔服务的另一面：他无需在医院窗口排队打印发票，而是通过微信公众号的“一码通赔”功能理赔，全程操作不到3分钟，一小时后理赔款便到账。

这两个相距千里之遥、看似毫不相关的场景，共同勾勒出中国人寿理赔服务的深刻变革——“无感化”理赔，让服务“隐形”。2025年，中国人寿理赔总件数超6224万件，同比增长7%；总理赔金额超1004亿元，同比增长10%。其中，80%案件减免纸质材料，超75%赔案1小时到账，将保险从“程序性补偿”升级为“系统性守护”，重新定义了民生保障的边界与温度。

“一纸票据”的消失，“无感化”理赔革命

“从前理赔要攒一抽屉单据，跑好几趟网点，现在手机点几下就完成了。自己省事，也为子孙留片绿。”一位投保多年的客户的感言，道出了中国人寿客户的普遍心声，也精准描绘出“无感化”理赔最直观的体验。