服务转型，锚定用户价值——中国建筑陶瓷行业高质量发展典型示范案例

当前,世界正在进入以信息产业为主导的经济发展新时代,我们要把握数字化、网络化、智能化融合发展的契机,充分发挥制造业变革的引领作用,全面推进制造业转型升级,增强产业质量竞争力。2023年,中共中央、国务院《质量强国建设纲要》明确提出“强化产业基础质量支撑”“提高产业质量竞争水平”“推动制造业高端化、智能化、绿色化发展,大力发展服务型制造”,清晰描绘了制造业高质量发展的趋势。《扩大内需战略规划纲要 (2022-2035年)》也明确提出要发展服务型制造,持续推动生产性服务业向高端延伸。

要实现制造大国向制造强国的转变,关键在于能否提升产业结构高端化水平,能否在影响全球产业分工的重要产业、关键环节占据核心地位。智能化成为制造业高质量发展的重要驱动力,同时,鼓励企业向制造业服务化转型。

简一成品交付实景案例

中国建筑陶瓷产业正处在由大到强转变的关键时期,向服务化、智能化转型,为市场提供高质量的产品与服务,以满足人民群众对美好生活的需要,是提升陶瓷经济发展质量,提升品牌国际影响力的关键。简一集团在二十余年的发展历程中,以客户价值为核心,探索从传统制造向服务型制造转型,以数字化技术赋能产品与服务,为中国建筑陶瓷行业探索如何延伸并提升价值链条作出了重要探索。

从传统制造向服务型制造转型源于对产业发展趋势的前瞻性把握。

简一集团董事长李志林对中国建筑陶瓷产业的发展阶段及其特征有过概括性的表述:“陶瓷行业起步之初,大概可以理解为处于工厂时代,在这一时期,谁的生产能力强,谁就在市场上有优势,这是当时生产能力稀缺造成的。之后行业进入市场时代,谁的市场运营能力强,位置店面好,渠道能力强,谁就能发展。到今天,产业都很完整的时候,真正起决定作用的是用户。”

简一成品交付实景案例

2016年,简一开始思考向服务化转型,这源于客户反馈的数据,2016年前后,简一收到的对产品不满意的反馈已经很少,90%以上客户的不满意集中在服务方面。为用户解决好问题,要求简一从单纯提供产品转向服务加产品。自2016年起,简一陆续推出瓷砖管家、明码实价、设计营销、铺贴服务等,着手解决购买、设计、铺贴的规范化问题。2021年,简一推出以密缝连纹为核心的成品交付,提供从选材、设计、购买、加工、铺贴到售后的瓷砖整体解决方案,打通了瓷砖交付的“最后一公里”。2022年,简一全面升级成品交付,在全国超过20个城市建立成品交付中心和瓦工之家,全面提升成品交付的服务能力、覆盖半径、和下沉深度。

简一瓦工团队

在服务化的道路上,简一是先行者,但并不是独行者。近年来,越来越多的企业意识到的服务的重要性,开始将服务能力建设作为重要的布局方向,逐步建立起适配企业优势和产品特点的服务体系。在头部企业的带动下,专注交付服务的平台型企业和为品牌提供工艺指导和技术培训的第三方公司也应运而生。围绕服务化转型,行业整体的资源整合能力、创新能力、交付能力快速提升,陶瓷砖的属性从“半成品”消费品向“成品”消费品转变。

数字化和服务化是推动建筑陶瓷行业创新发展的两股革命性力量,数字化在制造端的应用已有相当成功的经验和案例,但如何利用数字化技术赋能服务,快速提升建筑陶瓷行业的服务水平、服务质量、服务规模,是行业共同面对的一个重要议题。

中国社科院财经战略研究院将数字化对消费产生的效应概括为“链接、信任、赋能、创新”。链接,就是高效地将产品提供商与消费者连接起来;信任,就是增强消费者对产品提供者的信任度;赋能,是提升企业数字化运营管理的能力;创新,是带动新的消费场景、品类、服务出现。

简一数字化成品交付

简一数字化成品交付体系是简一从“产品创新”转型升级到“产品+服务创新”的重要成果。通过“简一美好家”小程序,可以一键登录预约服务、一键报价确认方案、一键查看施工进度等功能,极大地缩短了消费者与产品/服务提供商之间的距离;自选瓦工并留存数字档案,线上签约合同存档以及施工全程可视化功能,最重要的,十年质保、终身服务,解决了消费者在服务关键节点上的信任问题,真正实现服务的可控、可视、可追溯。数字化成品交付服务监控大屏可实现在线实时查看施工进度,全程监管施工环节,确保交付的规范性、高效性和稳定性。数字化品控系统全程严控安装的11个核心环节,重点提升22个客户服务触点体验,提炼108项标准固化至品控系统,通过数字化科学手段实现降本增效。

“创新的内核还要回归到客户价值上,”李志林对产品和服务的创新始终锚定在用户价值上,成品交付体系的数字化升级既是对这一理念的再次兑现,也印证了他一直身体力行的服务能力的持续构建。

从简一开创大理石瓷砖赛道起,追溯其发展历程,至少可以看到两条清晰的逻辑线。一条是,从瓷砖管家、明码实价、设计营销、铺贴服务,到成品交付体系,到打造瓦工之间、举办瓦工技能大赛,再到数字化成品交付系统,每一个带有强指向性的简一动作实际上都是在为消费者做价值链的延伸。

简一成品交付十年质保

另一条是国际化、高端化。2014年,简一成为首个登陆纽约时代广场的中国建材品牌;2015年,简一首次参加博洛尼亚展;2016年,成为首个在意大利举行新品发布会的中国瓷砖品牌。2023年,简一已连续八年代表中国瓷砖参展博洛尼亚展,李志林表示,简一离国际顶级水平还有差距,需要进一步提高产品力、服务力。这一系列标志性事件展现了简一致力于从优质生产商向优质品牌的转型升级。

2023年简一亮相博洛尼亚展

对内,服务化、高端化是中国瓷砖行业从粗放发展向有质量的发展的两大方向,对外,是打破对中国陶瓷砖的低价值锁定,更改中国作为陶瓷生产大国“有产品无品牌”局面的路径选择。

无论是延伸价值链条,还是向价值链高端攀升,对企业而言意味着产品力、品牌力、服务力的全方位领先。

在产品方面,简一成功应用了高温结晶技术、智能柔抛技术、表面显微凹凸防滑技术、三维通体技术等,提升了产品的使用寿命和安全系数,还原天然大理石自然光感和纹理,并基于优秀的产品质量和铺贴工艺研发了密缝连纹铺贴技术,革命性地突破了传统1.5-3mm的留缝宽度,将缝隙宽度向0.5mm以下极致压缩。

简一开创<0.5mm密缝连纹技术

在品牌方面,简一凭借先进的制造能力、优秀的产品品质和品牌体验,树立起专业、高端、绿色的品牌形象。2018年,全国首个 “大理石瓷砖研究中心”落户简一。简一被国家工信部评选为“国家绿色制造示范企业”。2023年,简一广西基地智能生产线点火,项目总投资30亿元的数字化、智能化、绿色化生产体系初步建成。

在服务方面,简一升级数字化成品交付服务体系,融合数字化系统、工匠系统、工艺系统、辅材系统和工具系统,为消费者提供优质、高效、省心的数字化成品交付。

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在中国建筑陶瓷行业转型升级的关键时期,在保持智能能力领先的长板优势的同时,如何做服务力建设、品牌力建设,提升“软实力”的短板,是破解中国建筑陶瓷工业“大而不强”的关键。简一锚定用户价值,打通瓷砖交付全流程,实现了企业、用户、行业的价值共赢,带动了行业向服务化转型,为行业的高质量发展贡献了成功案例和宝贵经验。

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